ответы маркетинг

1 Вопрос. Сущность и содержание маркетинга.

МАРКЕТИНГ – СПОСОБ ОРГАНИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ, НАПРАВЛЕННЫЙ НА АНАЛИЗ И ИЗУЧЕНИЕ СПРОСА И ПОТРЕБНОСТЕЙ РЫНКА С ЦЕЛЬЮ ОРИЕНТАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРОИЗВОДСТВО КОНКУРЕНТНО СПОСОБНЫХ ТОВАРОВ В ЗАРАНЕЕ ОГОВОРЕННЫХ ОБЪЕМАХ И СООТВЕТСТВУЮЩИХ НЕОБХОДИМЫМ ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИМ ХАРАКТЕРИСТИКАМ.

Маркетинг определяет: что производить, для кого, по какой цене, в каком количестве, ассортименте и когда; товаропродвижение, сроки реализации.

Основу маркетинга составляют изучение рынка, разработка программы производства конкретных видов товаров, налаживание соответствующих коммуникаций, четкая организация доставки товаров, установление оптимальных цен и тарифов, развертывание служб сервиса, формирование и функционирование инфраструктуры товарного рынка

Маркетинг направлен на постоянный поиск рационального сочетания традиционной и принципиально новой товарной продукции; он является основанием для принятия решения о модернизации конкретной товарной продукции или прекращении ее изготовления, о расширении или сокращении объемов производства; обосновывает цели и планы предприятия, организации; определяет пути достижения положительных конечных финансовых показателей работы.

Маркетинг — один из видов управленческой деятельности, нацеленной на выявление запросов потребителей и их обязательное полное удовлетворение.

СУЩНОСТЬ МАРКЕТИНГА ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В СОЗДАНИИ И ПРОИЗВОДСТВЕ ТАКОЙ ПРОДУКЦИИ, КОТОРАЯ БУДЕТ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ СПРОСОМ У ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. СУЩНОСТЬЮ МАРКЕТИНГА ЯВЛЯЕТСЯ ТАКЖЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ НА СПРОС ТАКИМ ОБРАЗОМ, ЧТОБЫ ОН СООТВЕТСТВОВАЛ ПРЕДЛОЖЕНИЮ.

ДЕВИЗ-ПРИНЦИП МАРКЕТИНГА: НЕ ПРОДАВАЙТЕ ТО, ЧТО ПРОИЗВЕЛИ, А ПРОИЗВЕДИТЕ ТО, ЧТО МОЖНО ПРОДАТЬ..

2 Вопрос. Основные понятия маркетинга.

В настоящее время рассматривают следующие определения маркетинга:

1)Это предпринимательская деятельность, которая управляет продвижением товаров и услуг от производителя к потребителю

2)Это система управления при которой в основе предприятия управленческого решения лежит информация о рынке, а правильность этих решений проявляется в результате продажи продукции.

3)Это вид деятельности в процессе которого производители стремятся выпускать товары, которые отвечают запросам потребителя.

4. Процесс маркетинга.

Как любая система, маркетинг представляет собой единство процессов, связанных с внешней и внутренней средой. Обеспечение единства этих процессов обеспечивает достижение поставленных целей организации. Главным процессом в системе маркетинга является управление, связанное с обменом информацией между элементами системы. Это управление заключается в получении сведений о состоянии системы в каждый момент времени и в достижении поставленных целей посредством воздействия на систему.

Выделяют основные процессы маркетинга:

1) получение маркетинговой информации;

2) анализ полученной информации с помощью различных приемов и методов;

3) формирование результатов в проекты управленческих решений.3 Вопрос. Цели и задачи маркетинга.

Основными целями маркетинга могут быть: 1)максимально высокое потребление 2)предоставление максимального выбора 3)максимальное повышение качества жизни.С точки зрения управления предприятия маркетинг направлен на увеличение доходов, рост объема продаж, увеличение доли рынка, а так же создание положительного имиджа предприятия. Задачи маркетинга изменяются в зависимости от рыночной ситуации. К основным задачам относятся:

1)исследование, анализ и оценка реальных и потенциальных потребителей

2)маркетинговое обеспечение разработки новых товаров и услуг

3)анализ, оценка и прогнозирование состояния и развития рынка, включая исследования деятельности конкурентов.

4)формирование ассортиментной политики предприятия

5)разработка целевой политики предприятия.

6)организация сервисного и гарантийного обслуживания.

Различают задачи на рынке маркетинга, связанные с регулированием спроса:

1)при негативном спросе необходимо проанализировать отношение к товару потребителей и разработать мероприятия по устранению негативного отношения

2)при наличии скрытого спроса необходимо оценить величину потенциального спроса и предложить товары способные удовлетворить имеющиеся потребности.

3)в случае нерегулярного спроса следует разработать мероприятия направленные на сглаживание колебаний

4)при полноценном спросе необходимо поддерживать существующий уровень с помощью системы гибкого ценообразования.

5)в случае нерационального спроса разработать мероприятия на снижение и постепенную ликвидацию спроса.

5.Маркетинговая среда хозяйствующего субъекта.

Маркетинговая среда представляет собой совокупность субъектов и факторов, влияющих на возможность управления службой маркетинга устанавливать и поддерживать с реальными клиентами отношения успешного сотрудничества.

Маркетинговая среда включает в себя микросреду и макросреду.

Микросреда – это факторы, которые имеют непосредственное отношение к самой фирме и ее возможностям по обслуживанию клиентов (конечные потребители, поставщики, маркетинговые посредники, контактные аудитории).

Макросреда – демографические, экономические, экологические, научно-технические, политические и культурные факторы.

Успех фирмы на рынке зависит от того, насколько умело она управляет контролируемыми факторами (это те факторы, которые управляются самой фирмой и ее сотрудниками по маркетингу) и учитывает воздействие неконтролируемых факторов (не зависят от организации). Чтобы фирма процветала, ей необходимо располагать обратными связями – информацией о неконтролируемой окружающей среде. Используя эту информацию, фирма должна адаптировать свою стратегию к условиям рынка, одновременно продолжая использовать свои преимущества над конкурентами.

6.Эволюция концепций маркетинга.

Концепции маркетинга — это исходные положения, характеризующие активную ориентацию рыночной деятельности предприятия на различных стадиях ее развития. Концепции маркетинга представлены в таблице №1.

Таблица № 1 – Эволюция концепций маркетинга

ГодыКонцепция

1860-1920Производственная

1920-1930Товарная

1930-1950Сбытовая

1960-1980Традиционного маркетинга

1980-1995Социально-этического маркетинга

С 1995 г.

по настоящее времяМаркетинга взаимодействия

Каждая из концепций акцентирует маркетинговую деятельность на определенном аспекте маркетинговой деятельности. Изменение акцентов зависит от изменений внешней и внутренней среды компании. Таким образом, развитие маркетингового мышления компании зависит от того, на какие аспекты она ориентируется в своей деятельности.

Понимание эволюции концепций маркетинга, через которые он, как наука управления, проходил в своем развитии, помогает осознать на каком этапе находится маркетинговое мышление субъекта. Очевидно, что в своем развитии маркетинг проходит путь от ориентации на внутренние аспекты бизнеса к внешним, включая в сферу своего внимания интересы других его участников.

7.Состав инструментов комплекса маркетинга.

Комплекс маркетинга— это совокупность контролируемых службой маркетинга переменных факторов маркетинга, сочетание которых подбирается компанией таким образом, чтобы достигалось их оптимальное воздействие на рынок в рамках выбранной маркетинговой стратегии. Комплекс маркетинга определяют и как набор маркетинговых инструментов, при помощи которых компания воздействует на потребителей, чтобы получить от них желаемую ответную реакцию. Традиционно это четыре элемента marketing mix, или «4 Р»:

•product — товар;

•place — место, или маркетинговые каналы распределения;

•price — цена;

•promotion — продвижение.

В комплекс маркетинга входит все, что фирма может предпринять для оказания воздействия на спрос своего товара. Многочисленные возможности можно объединить в четыре основные группы: товар, цена, методы распространения и продвижения.

ТОВАР — это набор «изделий и услуг», которые фирма предлагает целевому рынку.

ЦЕНА — денежная сумма, которую потребители должны уплатить для получения товара. МЕТОДЫ РАСПРОСТРАНЕНИЯ — всевозможная деятельность, благодаря которой товар становится доступным для целевых потребителей.

МЕТОДЫ ПРОДВИЖЕНИЯ — всевозможная деятельность фирмы по: распространению сведений о достоинствах своего товара и убеждению целевых потребителей покупать его.

Комплекс маркетинга предполагает формирование маркетинговых усилий предприятия на целевом рынке. Они определяются стратегическими решениями по сохранению и поддержанию достигнутой позиции или ее изменению (перепозиционированию). При этом приоритеты использования отдельных маркетинговых средств (товар, цена, распределение, продвижение, партнерские отношения) зависят от тех или иных элементов восприятия товара потребителями целевого сегмента рынка. Стратегические решения по каждому из маркетинговых средств определяются с использованием инструментальных маркетинговых стратегий.

8.Стратегическое и текущее планирование маркетинговой деятельности.

Стратегический план маркетинга, разрабатываемый на 3 – 5 лет, содержит долгосрочные цели и определяющие маркетинговые стратегии с указанием ресурсов, необходимых для их реализации. Этот план уточняется и пересматривается ежегодно, на его основе составляется годовой план маркетинга.

Он включает следующие взаимосвязанные разделы:

маркетинговые долгосрочные цели предприятия;маркетинговые стратегии; развитие хозяйственного портфеля предприятия.

Маркетинговыми целями могут быть любые цели, направленные на превращение потребностей покупателей в доходы предприятия, на достижение желаемых результаты на конкретных рынках, Стратегия маркетинга — целостная совокупность основополагающих принципов, методов решения ключевых задач для достижения генеральной цели фирмы Хозяйственный портфель — перечень продукции, выпускаемой предприятием. Развитие хозяйственного портфеля — это совокупность стратегических направлений развития производства и товарного ассортимента продукции

Процесс стратегического планирования включает:

определение корпоративной

миссии

. Миссия (программа) компании — ее долгосрочная ориентация на какой-либо вид деятельности и соответствующее место на рынке

план развития СХП (хозяйственный портфель). СХП — стратегические хозяйственные подразделения, т.е. самостоятельные подразделения, отвечающие за ассортиментную группу товаров, с концентрацией на конкретном рынке и управляющим, наделенным полной ответственностью за объединение всех функций в стратегию.

ситуационный анализ

. Определяются возможности фирмы и проблемы, с которыми она может столкнуться.

стратегия маркетинга

. Как нужно применять структуру маркетинга, чтобы удовлетворять целевые рынки и достичь целей организации. Для каждого СХП нужна отдельная стратегия, эти стратегии должны координироваться.

Оперативный план маркетинга описывает текущую маркетинговую ситуацию, цели деятельности на рынке, маркетинговые стратегии на текущий год. В его состав включается программа мероприятий, ресурсное, в том числе и финансовое обеспечение.

11. Процесс маркетингового исследования.

Маркетинговые исследования представляют собой сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений. Исследованиям подвергаются рынок, конкуренты, потребители, цены, внутренний потенциал предприятия. Исследование рынка предполагает выяснение его состояния тенденций развития, что может помочь выявить недостатки сегодняшнего положения на рынке и подсказать возможности и пути его улучшения, но это только часть проблем, определяющих содержание маркетинговых исследований в целом.

Все маркетинговые исследования осуществляются с двух позиций: оценка тех или иных маркетинговых параметров для данного момента времени и прогнозирование их значений в будущем. Как правило, прогнозные оценки используются при разработке как целей и стратегий развития организации в целом, так и ее маркетинговой деятельности. Предприятие, которое заказало проведение маркетингового исследования или проводит его самостоятельно, должно получить информацию относительно того, что продавать и кому, а также о том, как продавать и как стимулировать продажи, что имеет решающее значение в условиях конкуренции. Результаты исследования могут предопределить изменение целей деятельности компании.9.Содержание и последовательность разработки плана маркетинга.

Планирование в маркетинге – это непрерывный циклический процесс, имеющий своей целью приведение потенциальных возможностей предприятия в соответствие с требованиями рынка. Стратегический план маркетинга, разрабатываемый на 3 – 5 лет, содержит долгосрочные цели и определяющие маркетинговые стратегии с указанием ресурсов, необходимых для их реализации. Этот план уточняется и пересматривается ежегодно, на его основе составляется годовой план маркетинга. Оперативный план маркетинга описывает текущую маркетинговую ситуацию, цели деятельности на рынке, маркетинговые стратегии на текущий год. В его состав включается программа мероприятий, ресурсное, в том числе и финансовое обеспечение Последовательность выполнение плана маркетинга:На первом этапе должен производиться полномасштабный анализ состояния маркетинговой деятельности предприятия. Данный этап включает изучение положения предприятия на конкретных сегментах рынка в сравнении с основными конкурентами. Здесь устанавливается миссия предприятия, а затем последовательно производится сегментация рынка, оценивается привлекательность рынка (размер сегмента, объём продаж, динамика потребности, покупательная способность и др.), производится анализ конкурентоспособности (SWOT-анализ), портфельный анализ текущего состояния предприятия, оцениваются все виды издержек, включая издержки маркетинга, рассчитываются критерии доходности и прибыльности каждого сегмента. Второй этап разработки плана маркетинга включает прогнозирование развития целевых рынков (сегментов), динамики макро- и микроэкономических процессов, а также ресурсных возможностей предприятия.На третьем этапе формулируются основные цели предпринимательской деятельности, структурированные в виде дерева целей, в вершине которого расположена глобальная корпоративная цель. Для реализации поставленных целей на четвёртом этапе выбираются (разрабатываются) маркетинговые стратегии, представляющие собой магистральные направления действий руководства предприятия в конкретных условиях развивающегося рынка. Пятый этап конкретизирует стратегические направления действий предприятия путём планирования тактических мероприятий. Для каждого целевого сегмента рынка должны быть спланированы соответствующие товары (услуги) требуемого качества и количества, их цены, места продаж и тактика их продвижения до потребителя.На шестом этапе производится проверка достаточности ресурсов для выполнения программы. Если ресурсов недостаточно, то пересматриваются цели и задачи, корректируются стратегии и планируемые мероприятия.На седьмом этапе осуществляется оформление маркетинговой программы (плана маркетинга), а именно: компоновка, согласование со всеми заинтересованными лицами и утверждение документа.

10. Методы маркетинговых исследований

Методы маркетинговых исследований в первую очередь делятся на методы сбора первичных и методы сбора вторичных данных.

Первичные данные собираются конкретной целью путем наблюдения, опросов различных экспериментальных исследований.

Вторичные данные представляют собой уже существующую в определенной форме информацию, полученную для других целей.

Основными методами получения информации являются:

Наблюдение- способ получения информации для решения конкретной проблемы, путем анализа поведения определенных представителей, а также изучение различных процессов.

Эксперимент- метод получения информации об объекте исследования на основе изучения, в зависимости одних факторов от других.

Опрос- метод сбора информации, позволяющий выявить существующие позиции опрашиваемого по конкретному кругу вопросов.

Панель- многократный опрос одной и той же группы лиц.

Если рассматривать методы маркетинговых исследований с точки зрения характера получаемой информации, то их можно разделить на две группы: количественные и качественные.

Количественные маркетинговые исследования направлены на изучение поведения потребителей, мотивации покупки, потребительских предпочтений, привлекательность и потребительские качества товара, соотношение цена/потребительские качества, оценку емкости и характеристик реального и потенциального рынков (различных сегментов) товара или услуги.

Качественные исследования проводятся для решения задач: рынка, конкурентов, тестирования рекламных концепций, тестирования рекламных материалов (макетов), тестирования маркетингового комплекса марки (упаковки, названия, цены, качества) и т.д.

12. Методы получения информации при проведении маркетингового исследования.

Методы обработки информации:

Для систематически полученной информации используют следующие методы:

1.Метод описания данных

2.Метод редактирования данных

3.Метод группировки данных по категориям

4.Метод ранжирования

После анализа полученной информации производится формирование опыта по результатам исследования. Отчет должен содержать цель исследования, методику проведения, методы проведения, методы формирования выборки и сбора информации, образец анкеты, общие выводы и рекомендации.

Проведение маркетинговых исследований проводится по следующим направлениям:

1.Исследование внешней среды фирмы

2.Исследование рынка производительных сил

3.Исследование мотивов поведения потребителя

4.Исследование эффективности инструментов маркетинга

5.Исследование на основе маркетинговой разведки

При изучении поведения потребителя необходимо рассмотреть модель покупательного поведения

Поведение потребителя- это процесс, который состоит из нескольких стадий и подвергается постоянному влиянию психологически- социальных, экономических и культурных факторов. Прежде, чем совершить покупку, потребитель проходит определенная стадия до принятия решения:

1 стадия- Постановка проблем

2 стадия- Сбор информации

3 стадия- Анализ получения данных

4 стадия- Совершение покупки

5 стадия- Реакция на покупку(положительной ил отрицательной)

13. Методы обработки данных при проведении маркетинговых исследований.

Маркетинговые исследования являются инструментарием маркетингового анализа, они имеют конкретную цель для организации на определенном временном интервале. И здесь важен не сам факт применения, а использование действенных методов для решения насущных для организации проблем. Изучение рынка (маркетинговые исследования) стали использоваться организациями в России в качестве основы принятия решений с середины 80-х годов. Маркетинговые исследования представляют собой вид социальной технологии, направленной на обнаружение эффективных средств управления рынком на основе анализа ситуации.

Под термином «маркетинговые исследования» понимается систематический сбор и объективная запись, классификация, анализ и представление данных, относящихся к поведению, потребностям, отношениям, мнениям, мотивациям отдельных личностей, организаций, государственных учреждений в контексте их предпринимательской, экономической, общественной, каждодневной деятельности. Маркетинговое исследование — любая исследовательская деятельность, обеспечивающая потребности маркетинга, то есть система сбора, обработки, систематизации, анализа и прогнозирования данных, необходимых для конкретной маркетинговой деятельности. Таким образом, маркетинговое исследование выступает как начало и логическое завершение любого цикла маркетинговой деятельности организации.

Под объектом исследования подразумевается изучаемая “генеральная совокупность”: географический рынок, определенная группа потребителей, конкретная система, организации-конкуренты, внутренняя среда исследуемой организации и т.д.

Предмет исследования — объект маркетингового действия. В качестве предметов исследования могут выступать конкретные товары, услуги, потенциал или имидж организации, то есть то, по чему планируется принятие управленческого решения на основе результатов маркетингового исследования.

Метод исследования определяется его целями и включает необходимые методики и способы, используемые для достижения поставленной цели. Поскольку стоимость исследования определяется выбранным методом анализа, то он должен быть обоснован на стадии формулирования проблемы.

14. Поведение покупателей, факторы на него влияющие

В процессе покупки на потребителя влияют различные факторы. Принадлежность к определенной культурной среде, социальному классу, наличие группы единомышленников, представление человека о себе — все это оказывает влияние на решение о покупке. Имеют значение и привходящие обстоятельства — презентация товара, события в жизни покупателя, его настроение.

Культурная среда и социальный класс.

Мы принадлежим не только к определенной культуре, но и к определенному социальному классу, что оказывает влияние на наши взгляды и наше поведение в качестве покупателей. Принадлежность к определенному классу — высшему, среднему, низшему или какому-либо промежуточному — определяется, прежде всего, уровнем образования, профессией и семейными традициями. Вообще говоря, у представителей разных классов разные предпочтения, они покупают разные товары, делают покупки в разных местах и подвергаются воздействию разных средств массовой информации. Осведомленность компаний об этих предпочтениях дает им возможность комбинировать элементы маркетинга и апеллировать к той группе, для которой ее товары или услуги, наиболее привлекательны.

Группа единомышленников.

Хотя принадлежность к определенной культуре и социальному классу оказывает существенное влияние на характер покупок, группы единомышленников, наверно, играют еще более важную роль. Такие группы состоят из людей, которые имеют очень много общего, — это могут быть, например, члены семьи, друзья, коллеги, однокашники, подростки, спортивные болельщики, любители музыки или компьютеров. Все мы являемся членами таких групп и опираемся на мнение соответствующей группы, когда покупаем определенные товары или услуги. Например, друзья оказывают влияние на наш выбор одежды, книг, музыки и фильмов. Мы советуемся с семьей по поводу покупки машины, еды, мебели или насчет вложения капитала.

Представление человека о себе.

От того, как мы выглядим в собственных глазах, тоже зависит наше поведение в качестве покупателей. У каждого из нас сложилось определенное представление о себе, и этот имидж мы поддерживаем своими покупками. Распространенный принцип: «Скажи мне, что ты покупаешь, и я скажу, кто ты» — особенно популярен среди молодежи. В одном из последних исследований о значении приобретений утверждается, что студенты считают их самым главным аспектом своей жизни. Они вкладывают свой собственный смысл в такие вещи, как магнитофоны, автомобили и одежда. Торговцы извлекают выгоды из нашего стремления выразить свою личность через покупки, подчеркивая престижность своих товаров и услуг.

Привходящие обстоятельства.

Хотя на каждое решение о покупке оказывают влияние культура человека, социальные и личностные характеристики, определенную роль играют также привходящие обстоятельства. Например, когда мы покупаем хлеб, то можем выбрать ту, а не иную торговую марку потому, что от этой фирмы у нас есть купон на покупку или потому, что данная марка более броско представлена на витрине. Нас могут соблазнить специализированные товары, и мы купим то, что обычно не покупаем. Важные события в нашей жизни, такие, как свадебные торжества, дни рождения и т.д., также могут подтолкнуть нас принять решение о покупке.

15. Этапы принятия решения о покупке.

Этапы процесса принятия решений о покупке:

1.Осознание проблемы

2.Поиск информации,

3.Оценка вариантов,

4.Решение о покупке,

5.Реакция на покупку.

6.Действия после покупки.

Осознание проблемы. Процесс покупки начинается с того, что покупатель осознает проблему или нужду. Нужна может быть возбуждена внутренними раздражителями. Одна из обычных человеческих нужд — голод, жажда, секс — возрастет до порогового уровня и превращается в побуждение. По прошлому опыту человек знает как справиться с этим побуждением, и его мотивация ориентируется в сторону класса объектов, способных удовлетворить возникшее побуждение.

Нужда может быть возбуждена и внешними раздражителями. Женщина проходит мимо булочной и вид новоиспеченного хлеба вызывает у нее чувство голода.

На этом этапе деятелю рынка необходимо выявить обстоятельства, которые обычно подталкивают человека к осознанию проблемы. Следует выявить: а) какие именно ощутимые нужды или проблемы возникли, б) чем вызвано их возникновение, г)каким образом вывели они человека на конкретный товар.

Поиск информации. Возбужденный потребитель может заняться, а может и не заняться поисками дополнительной информации. Если побуждение оказывается сильным, а товар, способный его удовлетворить, легкодоступен, то потребитель скорее всего совершит покупку. Если нет, нужда просто отложится в его памяти. При этом потребитель может либо прекратить поиски информации, либо поискать еще немного, либо заняться активными поисками.

В поисках информации покупатель может обратиться к следующим источникам:

Личные источники (семья, друзья, соседи, знакомые).

Коммерческие источники (реклама, продавцы, дилеры, упаковка, выставки).

Общедоступные источники (средства массовой информации, организации, занимающиеся изучением и классификацией потребителей).

Источники эмпирического опыта (осязание, изучение, использование товара).

Оценка вариантов. Потребитель использует информацию для того, чтобы составить для себя комплект марок, из которого именно совершается выбор. Вопрос заключается в том, как именно совершается выбор среди нескольких альтернативных марок, каким образом потребитель оценивает информацию.

Решение о покупке. У потребителя формируется намерение совершить покупку, причем наиболее предпочтительного объекта. Однако на пути от намерения до принятия решения в дело могут вмешаться еще два фактора.

Факторы, сдерживающие превращение намерения совершить покупку в решение о ней.

Степень изменения зависит от двух факторов: 1) интенсивности негативного отношения другого лица к предпочтительному варианту потребителя и 2) готовности потребителя принять предпочтения другого лица. Чем острее негативный или позитивный настрой другого лица и чем ближе это лицо к потребителю, тем решительнее пересмотрит он свое намерение совершить покупку в ту или в другую сторону.

Реакция на покупку. Если товар соответствует ожиданиям, потребитель удовлетворен, если превышает их — потребитель весьма удовлетворен, если не соответствует им- потребитель неудовлетворен.

Ожидания потребителя формируются на основе информации, получаемой им от продавцов, друзей и прочих источников. Если продавец преувеличивает эксплуатационные характеристики товара, у потребителя сложатся слишком высокие ожидания, которые в результате обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и реальными эксплуатационными свойствами, тем острее неудовлетворенность потребителя.

Отсюда следует, что продавец должен выступать с такими утверждениями в пользу товара, которые достоверно отражали бы его эксплуатационные свойства. Некоторые продавцы могут даже занизить эксплуатационные свойства, чтобы потребитель смог получить от товара удовлетворение выше ожидаемого.

Действия после покупки. Удовлетворение или неудовлетворение товаром отразится на последующем поведении потребителя. В случае удовлетворения он, вероятно, купит товар и при последующей оказии. Кроме того, удовлетворенный потребитель склонен делиться благоприятными отзывами с другими людьми.

У недовольного потребителя есть выбор действий или бездействия. Они могут направить фирме жалобу, обратиться к юристу или к каким-то группам, которые, возможно, в состоянии помочь покупателю добиться удовлетворения. Кроме того, он может просто перестать приобретать данный товар в будущем и/или высказать свое неблагоприятное впечатление о нем друзьям и прочим лицам. Во всех этих случаях продавец, не сумевший удовлетворить клиента, что-то теряет.