оп шпора

1. Определение цели

2. Подготовка к переговорам

3. Стартовые позиции

4. Обсуждение

5. Аргументация и контраргументация

6. Достижение соглашения

Обязательным условием успешного завершения переговоров является тщательная подготовка. Начинать надо со сбора информации, которая позволит уточнить цель переговоров, установить какое соглашение должно быть достигнуто, и выявить наилучший путь ее достижения. На этапе подготовки переговоров следует выделить наилучшие способы их ведения. Переговоры могут строиться по не директивному способу или с преобладанием директивных способов. В процессе переговоров стороны с различными позициями их высказывают, обсуждают, аргументируют и приходят к соглашению. Залог успеха при переговорах — это умение и навыки их проведения:

1.Проведение четкой грани между оппонентами, как человеком и обсуждаемым вопросом.

2.Необходимо взглянуть на проблему глазами оппонента. Оппонент имеет определенные потребности, интересы, установки, предубеждения, занимает определенную позицию. Акцент на возможность удовлетворить оппонента, а не те интересы, которые он хочет отстоять. 3.Совместная разработка альтернатив.

4.Поиск объективной меры, которая позволяет оценить принимаемые решения. Для достижения соглашения участник переговоров должен уметь:

5.Ясно излагать свои позиции.

6.Слушать описание ситуации, которое дает оппонент.

7.Предлагать решение.

8.Слушать решения (воспринимать) предлагаемые другими участниками переговоров.

9.Обсуждать предложенные решения и при необходимости быть готовым к изменению своей позиции.

10.Хорошо владеть языком, на котором ведутся переговоры или уметь эффективно работать с переводчиком.

Таким образом, важными умениями при любых переговорах является умение излагать, слушать, предлагать и изменять. Результаты переговоров зачастую зависят от людей, участвующих в нем. При этом люди, обладающие необходимыми умениями и навыками, достигают при переговорах гораздо больше. Существенное влияние на результаты переговоров оказывает умение его участников фиксировать опознавательные сигналы (важно понять, что обозначает «нет» для участников переговоров).

Применение большинства методов управления конфликтом связано с проведением переговоров. При переговорах, как способе разрешения конфликтов обычно используются два подхода:

• распределительный торг. Получение от «ограниченного пирога» возможно большей доли. Используется в условиях компромисса, приспособления или уклонения.

• позиционный торг. Стороны последовательно занимают ряд позиций, а затем отказываются от них. Используется две стратегии;

• несговорчивый человек, жесткая позиция. Достижение победы любой ценой (сила, давление, недоверие к другой стороне).

• уступчивый человек, мягкая позиция. Соглашение (избежание силового давления, внесшие конструктивных предложений, изменение принятой ранее позиции). В последнее время появился интегральный подход, который требует:

• разделять людей и проблемы;

• концентрировать внимание на интересах, а не на позиции;

• находить взаимовыгодные варианты решения;

• использовать объективные критерии.

52.        Невербальное общение и его роль в коммуникации.

Невербальное общение — это такой вид отношения, для которого является характерным использование в качестве главного средства передачи информации организации взаимодействия, формирования образа, понятия о партнере, осуществления влияния на другого человека невербального поведения и невербальных коммуникаций. 93% информации, передающейся при эмоциональном общении, проходит по невербальным каналам коммуникации. Управляя своим невербальным языком, мы можем вызывать желаемый для нас образ. Выступая перед аудиторией в качестве эксперта, следует вызвать образ компетентного, уверенного в себе специалиста. В противном случае мнению никто не поверит. Более того, свое впечатление о нас аудитория составит в первые несколько секунд нашего выступления. Невербальный язык помогает составить более четкое и адекватное мнение о партнере. Постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствуем о нервном напряжении. Сжатые в замок руки – о закрытости. Преобладание согласных в речи – о преобладании логики над чувствами: собеседник, скорее, “физик”, чем “лирик”.

53.        Конфликты в организации и их источники.

Конфликт – столкновение несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида или межличностных отношениях индивидов и групп людей, проявляющихся в форме отрицательных эмоций. Виды конфликтов: Внутриличностный конфликт, Межличностный конфликт (между людьми), Конфликт между личностью и группой (личность занимает позицию противаречащую позиции группы), межгрупповой конфликт (различные подходы к проблемам, преданность группе, борьба за ресурсы). Основные причины конфликтов: Распределение ресурсов, организационные изменения, личностные расхождения, различия в системах ценностей, угроза статусу, недостаток доверия, неудовлетворительные коммуникации.

54.        Технология управления конфликтом.

Конфликт - столкновение несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида или, в межличностных отношениях, — индивидов и групп людей, проявляющихся в форме отрицательных переживаний.

Для управления поведением в конфликтных ситуациях используют две категории методов разрешения конфликтов: Структурные и Межличностные. Структурные: 1) Освоение общих целей (создание единых целевых программ); 2) Разъяснение требований (предоставление каждому работнику исчерпывающую инфу о его правах; 3) Координация и интеграция (создание упорядоченной цепи команд, использование управленческой иерархии, связующие службы и тд); 4) Система вознаграждений (вознаграждения); 5) Разделение конфликтующих сторон (перевод работника в другое подразделение). Межличностные: 1) Приспособление (перестройка поведения); 2)Компромисс (взаимные уступки); 3) Уклонение от конфликта (выход из конфликта не решая его); 4) Соперничество, конкуренция (открытая борьба за интересы); 5) Сотрудничество (совместная выработка решения). В переговорах как способе разрешения конфликтов используют 2 подхода: Распределительный торг (получение от «ограниченного пирога» большей доли. Используется при компромиссе, уклонении, приспособлении). Позиционный торг ( стороны последовательно занимают ряд позиций, а потом отказываются от них. Торгуясь дают понял друг другу что хотят и достигают приемлемого решения).

55.        Какие могут быть поведенческие реакции на стресс.

Стресс — это адаптивная реакция на внешнюю ситуацию, которая приводит к физиологическим (повышение АД, артриты, язвы), психологическим (раздражительность, депрессия) и поведенческим (снижение производительности труда, прогулы, текучесть кадров) отклонениям у людей.

Разрешение тех или иных ситуаций в управленческом цикле провоцирует, как правило, состояние психической напряженности личности. Типичная стрессовая ситуация возникает при перегрузке заданиям и нехватке времени на их выполнение. Формула стресса: «деятельность — перенапряжение — отрицательные эмоции». Стресс проявляется в зависимости от того, насколько личность психофизиологически и морально оказывается устойчива к перегрузкам и как долго она может выдержать их. У каждого есть индивидуальный временной предел стресса. При нарастании стресса работоспособность личности снижается. Если проанализировать нарастание стресса, то можно выделить три его фазы:

Фаза мобилизации характеризуется ростом интенсивности реакций, повышением четкости интеллектуально-познавательных процессов, ускорением их, готовностью быстро вспоминать необходимую информацию — цифровую, слуховую, графическую, — свободой ассоциирования и оригинальностью мышления. В этой фазе и руководителю, и работнику, как правило, удается сделать много, качественной в срок, так как личность полностью использует все свои ресурсы, активизирует потенциальное «могу».

Фаза дезадаптации появляется вслед за фазой мобилизации, если стресс длится долго, усиливается и «зашкаливает». Возникает реакция запредельного торможения. Это проявляется прежде всего в снижении качества исполнения. В поведении появляется неорганизованность, нарушаются информационные и коммуникативные каналы общения, теряется четкость передач информации, возрастает ее неверное понимание, затрудняется ориентация в ситуации, недостаточно учитывается ее изменчивость, принимаются решения, «выпадающие» из ситуационных переменных, слабо учитывающие их результаты и последствия, В этой фазе и руководитель, и работники допускают много ошибок, нарушая управленческий цикл в той или ИНОЙ деформации его стадий.

Фаза дезорганизации возникает тогда, когда «запредельность» стресса продолжает нарастать, приводя в расстройство внутреннюю систему саморегуляции поведения личности. В этой фазе появляются «провалы» «пустоты» и «перерывы» в осознании ситуации. Это разрушает поведенческую организацию индивида, приводя к потере контроля за ситуациями. Личность уже не может справиться с требованиями, которые они к не предъявляют. В поведении резко возрастают рассогласованность, суетливость и растерянность, так как в мышлении хаотично возникают такие «точки» торможения, которые «изнутри» защищают личность от запредельного психологического перенапряжения. Их становится все больше и больше, что и приводит личность в состояние вялости, апатии, расслабленности, пассивности, безнадежности.

Последствия долговременного стресса бывают прямо противоположными: у одного типа руководителей порог стрессоустойчивости может повыситься, у другого — снизиться. У личности может измениться структура потребностей и иерархия ценностных ориентаций, переосмысливаться прошлый опыт и личные достижения. Выход из личностного кризиса осуществляется и как развитие (стремление найти другую работу и как деградация (адаптация к сложившейся ситуации, поскольку везде одинаково плохо).

Для руководителя важно научиться смягчать удары стрессовых факторов, а для этого надо уметь их распознать заранее. На каждой стадии управленческого цикла есть специфические и общие «стрессоры) Однако стрессовые состояния необходимы руководителю, т.к. они не только стимулируют работу любой «здоровой» фирмы, но и сигнализируют об упущениях и ухудшениях. С одной стороны, он должен держат удары «стрессоров», с другой — обязан побеждать их.

Некоторые методы борьбы со «стрессорами» ( выявленные Американской ассоциацией по менеджменту) таковы: 1) делегирование полномочий, 2) анализ стрессовых ситуаций, 3) выявление причин, приводящих к стрессу, 4) общение с коллегами, другими работниками, посетителями, 5) беседы по телефону с приятелями и встречи с друзьями (вне работы), 6) физические оздоровительные занятия (вне работы), 7) переключение на активный отдых (вне работы), 8) следование оптимально избранному распорядку дня (на работе и дома), 9) самоустранение от стрессовых ситуаций (временный отпуск, перерыв в работе), 10) более интересная увлекающая работа, 11) ежедневные временные интервалы для коротких передышек, 12) разбивка отпуска на несколько этапов, 12) чтение специальных книг, 13) аутогенная самостоятельная тренировка, 13) участие специализированных тренингах, 14) психотерапевтическое лечение.

56.        Основные приемы удержания в памяти информации и ее воспроизведения

Запоминание может быть непроизвольным (случайным) или произвольным (целенаправленным). Произвольное запоминание ранжируется по степени точности будущего воспроизведения материала. Запоминание смысла — это запоминание общих и существенных сторон учебного материала и отвлечение от несущественных деталей и особенностей. Выделение существенного зависит от понимания самого материала, того, что в нём наиболее важное и значимое, а что второстепенное. Оно тесно связано с процессами мышления, с умственным развитием человека, с запасом его знаний. Заучивание — вариант высшей точности воспроизведения при произвольном запоминании — в учебном процессе используется особенно часто. Оно подразумевает «систематическое, планомерное, специально организованное запоминание с применением определённых приёмов».

Так, Д. Лапп предлагает следующие способы запоминания и воспроизведения информации:

1. Осознание. Следует сознательно вовлекать как можно больше чувств в процесс запоминания информации. При задержании мысленного взора на наиболее значительных элементах информации и различных подсказках следует лучшее запоминание. Золотое правило обработки информации: выбирать, концентрироваться и анализировать.

2. Ассоциация образов. Прибегая к образной ассоциации во многих разных контекстах, можно значительно увеличить количество информации, подлежащей извлечению из памяти. Можно выбирать самые разные образы в соответствии со своими интересами и потребностями.

3. Использование в повседневной жизни принципа паузы даст время оценить обстановку и подумать. Пауза снижает вероятность поспешных действий или высказываний, заставляя сосредотачивать внимание на нужном предмете. Кроме того, она помогает противостоять отвлекающим моментам и посторонним помехам.

4. Личные комментарии способствует эмоциональному и интеллектуальному вовлечению в процесс записи информации и помогают оставить яркий след в памяти. При комментировании необходимых для запоминания вещей о них помнится значительно больше.

5. Организация материала в категории. И во время записи, и во время извлечения информации следует использовать категории, которые облегчают поиск специфических воспоминаний. Например, предмет можно классифицировать по нескольким основным признакам (материал, размер, цвет, местонахождение, ценность). Если занести подлежащую хранению информацию в определенную категорию, впоследствии будет легче извлечь нужный материал из памяти, обращаясь к означенной категории.

6. Расслабление позволяет подавить беспокойство, которое препятствует концентрации внимания и блокирует механизмы памяти. Тогда информация записывается более точно и извлекается из памяти без усилий. При невозможности вспомнить что-либо следует успокоиться, сделать несколько глубоких вдохов и выдохов, оглядеться по сторонам и дать себе время спровоцировать вспоминание.

7. Просмотр и частое использование материала обеспечивают быстрое вспоминание. Просматривая информацию, вы принимаете активное участие в трех основных процессах памяти: записи, хранении и извлечении. Гораздо лучше помнятся те сведения и цитаты, к которым прибегают регулярно. Чем чаще используется информацией, тем легче извлекать ее из памяти.

57.        Дейл Карнеги о правилах, следование которым позволяет склонять людей к Вашей точке зрения

1. Единственный способ добиться наилучшего результата в споре — это уклониться от спора. Споря, вы не можете выиграть. 2. Проявляйте уважение к мнению других, никогда не говорите человеку, что он неправ. (Верный способ наживать врагов и как этого избежать). 3. Если вы неправы, признайте это сразу и чистосердечно.4. Показать вначале своё дружеское отношение — самый верный путь к человеческому разуму. 5. Пусть ваш собеседник с самого начала будет вынужден отвечать вам «да, да». (Секрет Сократа). 6.Старайтесь, чтобы ваш собеседник говорил больше, чем вы. 7. Пусть ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему. Это поможет вам добиться сотрудничества.8. Честно попытайтесь стать на точку зрения другого. (Поставьте себя на его место в той или и ной ситуации).9.Проявляйте сочувствие к мыслям и желаниям других людей. Это то, чего хочет каждый 10.Взывайте к благородным побуждениям! Это призыв, находящий отклик в каждом.11.Придавайте своим идеям наглядность, инсценируйте их. Это делает кино, это делает радио. Почему этого не делаете вы? 12. Когда ничего не действует, попробуйте это. Бросайте вызов!

58. Дейл Карнеги о правилах, соблюдение которых позволяет понравиться людям

Шесть правил, как располагать людей к себе Правило 1 гласит:ПРОЯВЛЯЙТЕ ИСТИННЫЙ ИНТЕРEC K ЛЮДЯМ! Правило 2 гласит: У Л Ы Б A Й T E C Ь ! Правило 3 гласит: ПОМНИТЕ, ЧТО ДЛЯ ЧЕЛОВЕКА ЗВУК ЕГО ИМЕНИ ЯВЛЯЕТСЯ САМЫМ СЛАДКИМ И САМЫМ ВАЖНЫМ ЗВУКОМ ЧЕЛОВЕЧЕСКОЙ РЕЧИ. Правило 4-e гласит: БУДЬТЕ ХОРОШИМ СЛУШАТЕЛЕМ. ПООЩРЯЙТЕ ДРУГИХ PАССКАЗЫВАТЬ O СЕБЕ. Правило5-eгласит: ЕДИТЕ РАЗГОВОР B КРУГЕ ИНТЕРECOB ВАШЕГО СОБЕСЕДНИКА! Правило 6-e гласит:ДАВАЙТЕ ЛЮДЯМ ПОЧУВСТВОВАТЬ ИХ ЗНАЧИТЕЛЬНОСТЬ И ДЕЛАЙТЕ ЭТО ИСКРEHHE.

59.        Дейл Карнеги о правилах воздействия на людей, не унижая их достоинства.

1. Если вы должны указать человеку его ошибку, начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств человека.2. Обращая внимание людей на их ошибки, делайте это в косвенной мере. (Критиковать и не вызывать при этом ненависти).3. Прежде чем критиковать другого, скажите о своих собственных ошибках. 4. Задавайте вопросы вместо того, чтобы отдавать приказания, т.к. никто не любит приказного тона. 5. Давайте человеку возможность сохранить своё лицо. Уволить подчинённого можно, например, так:[…Мистер Смит, вы прекрасно работали. Когда мы вас послали в Ньюарк, перед вами была поставлена задача. Вы оказались на высоте и вернулись с «с развивающимися знамёнами», и мы хотим, чтобы вы знали, что фирма гордится вами. Вы знаете своё дело и вы достигнете многого, где бы ни работали. Наша фирма верит в вас и хочет, чтобы вы не забывали её.) 6. Хвалите человека за каждый даже самый скромный успех и будьте при этом «искренни в своём признании и щедры в похвалах». 7. Создайте человеку доброе имя, чтобы он стал жить в соответствии с ним. 8. Шире пользуйтесь поощрением. Дайте человеку понять, что его недостаток легко исправить, а дело, которым вы хотите его увлечь, интересно и выполнение его не составит особых трудностей. 9. Делайте так, что бы было приятно выполнять то, что вы хотите.

60.        Что, согласно теории управления, является средой развития личности.

Социализация начинается с детства. Сначала на человека оказывают влияние его мать, отец, родственники, друзья семьи. Затем — ровесники, школьники, друзья, члены рабочего коллектива, каждый в отдельности организация в целом. Свое влияние организация оказывает путем передачи работнику тех ценностей, норм и поведенческих стратегий, которые с ее точки зрения необходимо усвоить каждому новичку.



Страницы: 1 | 2 | 3 | Весь текст